Wissen im Kopf einzelner Personen: Wie sichern Sie es?

Welche Arbeit hängt an einer einzigen Person?

Gehen Sie die Vorgänge durch, die bei Abwesenheit regelmäßig Rückfragen auslösen. Welche Entscheidung kann nur eine Person erklären? Wer kennt den aktuellen Stand eines offenen Auftrags? Wo liegt eine Unterlage, die andere nicht finden? Wählen Sie zuerst eine Aufgabe mit deutlicher Auswirkung auf die weitere Arbeit, statt das gesamte Fachwissen auf einmal erfassen zu wollen.

Unterscheiden Sie persönliches Können von Informationen, die eine Vertretung benötigt. Eine erfahrene Fachkraft lässt sich nicht durch eine Ablage ersetzen. Aber ihr nächster Schritt, wichtige Ansprechpartner und erkennbare Grenzen müssen nicht ausschließlich in ihrem Kopf bleiben. Für neue Kolleginnen und Kollegen wird daraus später ein Teil der Einarbeitung.

Ein konkreter Vorgang macht Entscheidungen sichtbar

Bitten Sie die erfahrene Person, einen abgeschlossenen Normalfall zu zeigen. Fragen Sie: Welche Information war am Anfang wichtig? Weshalb wurde dieser Weg gewählt? Woran war erkennbar, dass der Vorgang fertig war? Notieren Sie besonders die Stellen, an denen eine Entscheidung getroffen wurde. Die Reihenfolge von Klicks erklärt deren Gründe noch nicht.

Besprechen Sie danach einen Fall, der vom normalen Ablauf abwich. Was war anders, wer musste gefragt werden und welche Lösung durfte nicht angewendet werden? INQA hebt für Erfahrungswissen den direkten Austausch hervor. Unsere Empfehlung ist, diesen Austausch auf die Entscheidungen zu konzentrieren, die eine Vertretung sonst selbst erraten müsste.

Quellen: [1]

Was braucht die Vertretung zum Weiterarbeiten?

Für eine offene Aufgabe sind der aktuelle Stand und der nächste Schritt wichtiger als eine lange Geschichte. Halten Sie fest, was bereits erledigt ist, worauf noch gewartet wird und wo der zugehörige Beleg liegt. Nennen Sie eine zuständige Person für Rückfragen. Ein Datum oder eine Zusage wird nur übernommen, wenn sie tatsächlich geklärt ist.

Für den wiederkehrenden Ablauf ergänzen Sie die gültige Anleitung und die Grenze zum Sonderfall. Zugangsdaten gehören nicht in eine frei geteilte Übergabenotiz. Benötigte Zugänge müssen über den vorgesehenen betrieblichen Weg verfügbar sein.

• Stand: Was ist erledigt und worauf warten wir?
• Nächster Schritt: Was kann die Vertretung selbst tun?
• Grundlage: Wo liegt der Beleg oder die gültige Anleitung?
• Rückfrage: Wer klärt den Fall außerhalb des normalen Ablaufs?

Lassen Sie die Vertretung den Ablauf ausprobieren

Geben Sie die entstandene Anleitung einer Person, die den Vorgang übernehmen soll. Lassen Sie sie einen geeigneten Fall bis zum vereinbarten Ergebnis bearbeiten. Die erfahrene Person beobachtet und greift dort ein, wo ein Fehler Folgen hätte. Jede notwendige Erklärung zeigt eine Stelle, an der die Übergabe noch nicht ausreichend verständlich ist.

Im BIBB-Material werden Lernaufgaben und Rückmeldung zusammen betrachtet. Für diese Übergabe bedeutet das: Prüfen Sie nicht nur, ob die Notiz vollständig aussieht, sondern ob jemand damit handeln kann. Ergänzen Sie fehlende Bezeichnungen, unklare Entscheidungen und den Rückfrageweg unmittelbar nach diesem Versuch. Eine bloße Lesebestätigung belegt das Verständnis nicht.

Quellen: [2]

Sichern Sie die nächste Änderung gleich mit

Legen Sie die geprüfte Fassung dort ab, wo die Vertretung ihre Arbeit beginnt. Bestehende persönliche Kopien sollten nicht unbemerkt als gleichwertige Anleitung weiterleben. Wenn sich ein Programm, eine Zuständigkeit oder der Ablauf ändert, muss die passende Stelle erneut geprüft werden. Das Thema vertieft Anleitungen aktuell halten.

Ein späterer Wissensassistent kann diese Unterlagen leichter erreichbar machen. Er kann das nicht erfasste Erfahrungswissen jedoch nicht verlässlich ergänzen. Der nächste Schritt ist deshalb eine echte Übergabe zu einer wichtigen Aufgabe. Erst wenn die Quelle trägt, lohnt die Frage nach Firmenwissen mit KI.